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As regras do SAC terão novas exigências de atendimento humano, continuidade das reclamações e cancelamento de serviços. O Decreto nº 13.135, publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira, 13 de outubro, estabelece vigência vinte dias depois da publicação.
Portanto, a divulgação da norma não significa que todas as mudanças passaram a valer nesta manhã. O texto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do regulador, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Além disso, plataformas de intermediação, transporte individual e entregas deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor. O decreto prevê avaliação desses modelos, com informações sobre reclamações, resolução e satisfação dos usuários.
Regras do SAC garantem opção de atendimento humano
Segundo o decreto, o fornecedor deve manter ao menos um canal eletrônico funcionando durante as 24 horas do dia. Já o atendimento humano em tempo real deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, observadas as condições previstas na norma.
O telefone também terá atendimento humano nesse intervalo. Entretanto, o texto admite suspensão nos períodos em que o próprio serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação do setor.
Para demandas urgentes, a assistência telefônica humana deve ser imediata e ocorrer a qualquer momento. Cabe aos órgãos reguladores definir as situações de urgência relacionadas aos serviços sob sua competência.
Ligação interrompida exige retorno e continuidade
Se uma chamada com atendente cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos. Além disso, precisará aproveitar os dados já fornecidos e informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
As regras do SAC limitam a cinco os níveis de atendimento e proíbem exigir que o consumidor reinicie a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só é admitido quando o comparecimento presencial for indispensável à solução.
No telefone, a espera pelo atendente deverá ser de até vinte segundos para ao menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais. Porém, o decreto ressalva a existência de disciplina específica das agências ou órgãos reguladores.
Cancelamento não elimina eventuais obrigações contratuais
O pedido de cancelamento deverá ser recebido pelos canais de contratação e processado imediatamente, com comprovante eletrônico. No entanto, o consumidor deve receber informação sobre multas de permanência mínima e outras consequências previstas no contrato.
Assim, facilitar a solicitação não equivale a eliminar automaticamente toda cobrança contratual. A norma também contempla situações em que o processamento técnico exige prazo, a ser estabelecido pelo regulador competente.
Reclamações não urgentes terão resposta em até sete dias corridos. Já cobrança indevida ou serviço não solicitado exigem providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas, conforme o texto publicado.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico do atendimento, com envio em até cinco dias úteis. Para outro cuidado na relação com fornecedores, confira os canais oficiais da Saneago e as orientações para evitar golpes nos pagamentos.
Com informações de Diário Oficial da União, Decreto nº 13.135 e Agência Brasil.
